顧客本位の業務運営 基本方針
リスクコンサルティング株式会社は、経営理念である「あんしんと信頼の環をつなぐ」の実現に向けて、お客様に安心を提供し、生涯にわたって信頼され続ける代理店を目指します。
私たちは、お客様の声に耳を傾け、お客様の立場に立って考え、分かりやすい説明と迅速な対応を行います。また、お客様にとって最善であることを常に考え、質の高い業務運営と継続的な改善に取り組みます。
本方針の実効性を確認するため、次の3項目を「安心品質指標」として設定し、その取組状況を定期的に確認・公表します。
安心品質指標
● 満期日前証券未着率（KPI：2％以下）
● 満期日4週間前更新割合（KPI：90％以上）
● NPSアンケート回答率（KPI：15％以上）
方針1 保険証券等を確実にお届けします
安心品質指標：満期日前証券未着率 KPI：2％以下
保険証券や契約内容に関する書類は、お客様にご契約内容を確認していただくための重要な書類です。
当社は、満期日までに保険証券等を確実にお届けするため、お客様の住所、連絡先、証券の送付方法などを適切に確認するとともに、余裕を持った契約手続きを推進します。
満期日前に証券が届かない主な要因は、早めの契約手続きが完了していないことです。このため、当社は満期日の5日前までの手続き完了を徹底し、証券の発行・発送に必要な期間を確保します。
方針2 余裕を持った更新手続きを推進します
安心品質指標：満期日4週間前更新割合 KPI：90％以上
当社は、満期直前の慌ただしい手続きや、無保険期間の発生を防止するため、余裕を持った更新のご案内と手続きを推進します。
更新時には、前年と同じ内容で機械的に手続きを行うのではなく、お客様の生活環境、家族構成、事業内容、所有物、補償ニーズなどの変化を確認します。
保険料や補償内容の変更について分かりやすく説明し、お客様に十分ご検討いただいたうえで、納得感のある更新手続きを行います。
満期日4週間前更新割合90％以上を目標として定期的に状況を確認し、計画的で丁寧な更新対応の定着に努めます。
方針3 お客様の声を業務改善に活かします
安心品質指標：NPSアンケート回答率 KPI：15％以上
当社は、お客様からいただく評価、ご意見、ご要望を、業務品質を向上させるための大切な情報と考えています。
お客様にNPSアンケートへのご協力をお願いし、当社の説明、対応、手続き、事故対応などについて率直なご意見を伺います。
アンケートへの回答をお願いすること自体を目的とせず、いただいた声を社内で共有・分析し、具体的な改善活動につなげます。
NPSアンケート回答率15％以上を目標として定期的に状況を確認するとともに、回答内容や改善状況についても継続的に検証します。
安心品質指標の管理と公表
当社は、次の安心品質指標を継続的に管理します。
| 安心品質指標 | KPI | お客様本位の観点 |
| 満期日前証券未着率 | 2％以下 | 満期日の5日前までの手続き完了を徹底し、満期日前の証券到着と確実な契約管理につなげます。 |
| 満期日4週間前更新割合 | 90％以上 | 余裕ある説明・検討時間を確保し、補償内容を適切に見直します。 |
| NPSアンケート回答率 | 15％以上 | お客様の声を把握し、サービス品質の検証と改善に活かします。 |
各指標について設定した目標に基づき、定期的に進捗を確認します。
数値が目標に達しなかった場合には、その原因を分析し、手続方法、案内時期、説明方法、社内管理体制などの改善を行います。
取組状況の検証と見直し
当社は、本方針に基づく取組状況と安心品質指標の実績を、原則として年1回公表します。
また、お客様の声、苦情・ご要望、業務上の課題、社会環境の変化などを踏まえ、本方針および安心品質指標を定期的に見直します。
全社員が顧客本位の業務運営を日々の行動として実践し、常に改善を重ねることで、お客様に安心を提供し、生涯にわたって信頼され続ける代理店を目指します。
リスクコンサルティング株式会社
